IA y Restauración. Una visión realista

Ha sido una semana intensa en el ámbito de la Inteligencia Artificial. Dos referencias globales como Open AI y Google nos han vuelto a sorprender con una buena dosis de innovación acelerada. OpenAI presentaba GPT-4o, su nuevo modelo insignia que puede razonar a través de audio, visión y texto en tiempo real. Y Google compartía la evolución de Gemini y una nueva búsqueda generativa en Google I/O 2024. Este contexto – abrumador y excitante a partes iguales – es perfecto para tomar perspectiva y reflexionar sobre cómo la IA va a moldear el futuro de la restauración.

Hacia la Restaurant Digital Experience… paso a paso

Hay dos tendencias que lo van a cambiar todo en el sector. Una es, precisamente, la Inteligencia Artificial Generativa. Y la segunda es la “Integración Digital” en la hostelería. Esta Integración Digital hilvana los trocitos de realidad digital de cliente dispersos en decenas de productos (pagos, pedidos, valoraciones, fidelización, reservas, etc.). Y proporciona una única “fuente de la verdad” de cliente. Ese ha sido uno de los grandes problemas al que se ha enfrentado la restauración. El déficit de conocimiento de cliente. A escala. Y resolverlo nos permite tener una visión completa y profunda del cliente y ofrecer una experiencia digital cohesionada. En Cheerfy nos referimos a esto como Restaurant Digital Experience o RDX. Esa es nuestra obsesión. Conocer al cliente y proporcionar una capa de experiencia digital que se fusiona con la experiencia física para darle el toque diferencial al momento. Más fluído. Más personal. Más contextual. La RDX, en definitiva, estrecha la relación entre la marca de restauración y el consumidor.

En 3-5 años la IA Generativa será un Big Bang que cambiará totalmente las dinámicas en restauración

Siguiendo con la Inteligencia Artificial, Sequoia Capital habla de que la IA Generativa nos proporciona hoy capacidades que pueden ser utilizadas en una amplia variedad de aplicaciones “mágicas”. La primera, es la capacidad de crear. De ahí el nombre: Generativa. Puedes crear imágenes, textos, vídeo, audio. Puedes crear todo tipo de realidades, algo que el software no era capaz de hacer antes. Esto es diferencial. También se posibilita la habilidad para razonar, aunque con limitaciones. Todo esto supone que, pudiendo crear y razonar, tenemos cubiertos los hemisferios derecho e izquierdo del cerebro. Por primera vez, un software está en condiciones de interactuar de una forma “humana”.

Pero, como decía Bill Gates sobre-estimamos lo que va a pasar dentro de 1 año e infraestimamos lo que ocurrirá dentro de 10.

A pesar de la excitación, el uso de apps IA está distante de las apps incumbentes. Todavía estamos en una etapa muy temprana. Vemos en el gráfico de la izquierda que, hoy la IA es un fenómeno de uso poco frecuente: una vez por semana o una vez al mes. A la derecha observamos que la retención de
este tipo de apps es baja. Esto se debe a que existe una distancia entre expectativas del usuario y la realidad. El “efecto WOW” de demos como las de esta semana, se convierte en cierta decepción cuando comprobamos que la app no es “tan” inteligente.

Y la realidad es que el éxito lleva tiempo. Eso demuestra nuestra propia historia. Por analogía, el iPhone se lanzó en 2007 seguido de App Store en 2008. Algunos de sus primeros hits fueron apps para beber cerveza, la linterna, la flip cup app. Todas ellas han acabado en anécdota o convirtiéndose utilidades proporcionadas de forma nativa.

Y no es hasta varios años después cuando empiezan a surgir aplicaciones que dejaban su huella: Instagram no llegó hasta 2010 y Doordash se lanzó en 2013. En definitiva, no es inmediato para las compañías descubrir y explotar los cambios de tecnología y re-educar al consumidor.

Teniendo en cuenta todo esto, visionamos en los próximos 3-5 años la confluencia un conocimiento mucho más profundo de CADA cliente unido a una IA Generativa mucho más sólida y madura. Esta fusión dará lugar a un Big Bang que cambiará totalmente las dinámicas en el sector de la restauración.

Esto hará posible la visión futurista de experiencia retail que hace casi 10 años pintábamos en nuestras presentaciones a inversores. Inspirándonos en la película de Minority Report – donde Tom Cruise visitaba una tienda GAP en 2050 – hablábamos de experiencias perfectas personalizadas en el mundo físico.

En este futuro a medio plazo, las marcas de restauración se van a parecer mucho más a una empresa tecnológica. Y el «Computational CMO» – al igual que Tom Cruise en Minority Report – estará delante de una pantalla, haciendo simulaciones para predecir la fidelización de clientes por local, pidiendo informes ultra-personalizados a agentes IA, preguntando a un Large Lenguage Model (LLM) sobre la segmentación óptima de clientes para una futura campaña recomendada por otro agente IA, colaborando con una red agentes para optimizar flujos de interacción digital y afinar la ingeniería de los menús. Las posibilidades son infinitas. Y para nosotros, los optimistas, lo mejor está por venir. Siempre. Y la experiencia en el restaurante no es una excepción.