Hablar de días complejos o situación extraordinaria casi se queda corto para describir el tsunami que estamos viviendo como consecuencia del Covid-19. Esto sí es una auténtica disrupción generalizada que afecta a todas las industrias, a todas las personas. Pero, mal que bien, también vemos movimientos de reacción e inspiración. Sin ánimo de ser exhaustiva, me gustaría compartir con vosotros algunos apuntes que he ido anotando desde este mi balcón particular de la cuarentena.
La odisea del e-grocery o la compra online, en tiempos de Covid19
Mensaje personalizado de Loyal Guru
El desbordamiento de la compra de alimentación online a partir del estado de alarma por el Covid-19 es una auténtica prueba de estrés para un segmento al que le costaba apenas superar el 2’4%. La primera impresión es de colapso total, pero segundas lecturas nos permitirán apreciar las oportunidades. Primero: un grandísimo porcentaje de la población se ha incorporado de golpe a esta forma de comprar. Algunos lo asimilarán como práctica habitual. Segundo, qué gran momento para identificar puntos de mejora, si el objetivo a medio plazo es dimensionarse para dar servicio de una forma óptima a un porcentaje mayor de población. Algunos ejemplos:
Capacidad logística para dar plazos razonables de entrega. (Mercadona canceló el servicio, Carrefour lo ha restringido, en el Corte Inglés es imposible conseguir un slot de entrega, etc.;
Dimensionamiento de las plataformas tecnológicas que soportan la compra online. Carrefour, por ejemplo, ha implantado un sistema de lista de espera para canalizar la demanda y no colapsar su sistema.
Comunicación entre los sistemas de venta, el stock real y el stock previsto, cruzado con la fecha estimada de preparación del pedido. Big Data, AI aplicada a las previsiones de demanda, etc, etc.
Fidelización al servicio del cliente, más que del márketing. Gran momento para activar las comunicaciones con los clientes, más allá de las ofertas y los cupones descuentos. Por ejemplo, la iniciativa de la startup Loyal Gurú. Algunos retailers están utilizando su plataforma de fidelización para informar a sus clientes sobre medidas de seguridad, notificaciones de stock y re-stock de productos agotados y horarios especiales para organizar el flujo de gente. Y ello de forma segmentada para que sus mensajes lleguen a la población más vulnerable, como las personas mayores, o el personal sanitario.
Con los supermercados online saturados, las app de shoppers (tipo LolaMarket), ganan protagonismo en tiempos del Covid-19. Y supone también una oportunidad para ganar visibilidad ante los consumidores, posicionamiento, y consolidar sus opciones. Para ello, han puesto en marcha diversas estrategias:
Incremento de su publicidad o actividad de mkt.
Gastos de envío gratis
Entrega sin contacto
Algún acuerdo con retailers. ¿Pueden ser ese el bastón en el que apoyar su saturada logística? ¿No sería lógico que se apoyaran más en un tipo de empresas cuyo fuerte precisamente es una fuerza laboral flexible, y on demand? Cierto que una situación como esta no facilita el reclutamiento de shoppers, y es necesario su correcto adiestramiento. Y que también han llegado a su punto de saturación.
En los próximos días, iré ampliando estos apuntes sobre restauración, delivery, iniciativas solidarias que se están registrando, esfuerzos de la industria tecnológica por aportar soluciones para ahora o para el futuro. Si quieres compartirlas conmigo, estaré encantada de conocerlas y difundirlas.